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SLA:电信业务为用户量身定制

日期:2005年6月6日 16:15

随着技术的更新和竞争的日益激烈,电信运营商、网络服务提供商(ISP)和应用服务提供商(ASP)都开始从以技术创效益为工作重心,转向以客户为中心的服务和运营。如何主动服务于客户,从而吸引客户并保持客户的忠诚度,目前成为各运营商以及服务提供商实力竞争的焦点之一。

SLA(Service Level Agreement)即服务水平协议,是服务提供商和用户之间经过磋商的一个正式合同,用来陈述服务的质量、优先级和责权。顾名思义,SLA是针对服务的质量水平的合同,而不同于针对服务内容的合同。SLA不止是一个合同书,更主要的方面是“SLA过程”。所谓“SLA过程”是指通过SLA的管理来保障在SLA合同书中对客户承诺的QoS,比如说保障可计量的网络性能达到所定义的品质。

实施SLA,从技术实现过程而言,对用户、运营商或服务提供商都有很多益处。首先,SLA的实施,对服务的提供者和服务的使用者双方都澄清了一些有关服务质量的责权,把体现QoS的指标进行量化,在一定程度上避免了双方对服务质量标准的歧义理解。另外,SLA过程中的一个行为,就是要把SLA参数表中体现的网络性能,定期给客户提供系统运行的实际值,并主动报告“SLA违例”的情况。这些报告是由SLA监控程序来产生。

SLA有助于运营商针对不同的客户群推出合适的产品和服务。随着竞争的激烈,运营商生存的策略之一就是推出多样化的产品,并且积极发掘客户的消费潜力,达到“客户效益”最大化。比如实行金牌客户、银牌客户等策略,可以根据客户对服务质量的不同要求,对客户响应的优先级进行分级,一部分客户愿意出更多的钱以便享受更好的服务标准。SLA方法可以帮助运营商实现这样的客户需求,并从中获得收益。时力永联意识到SLA在电信行业的应用意义,一年多来,针对TMF论坛提出的SLA规范进行了深入研究,开发了适用于ADSL服务质量保障的SLA系统原型。“时力在线”为中小型企业提供ASP服务的平台,为中小企业提供企业邮箱、资源管理、虚拟网站、域名申请等服务。面对激烈的市场竞争,好的服务品质才是取胜的关键,实施SLA有助于保障服务的质量。一般说来,针对ASP网络服务实施SLA的方案分为以下步骤。

--ASP服务的SLA建模过程。依照TMF论坛提出的SLA规范,首先对ASP服务的SLA进行建模。这里所说的建模过程主要包括个以下内容:确定参数结构、建立SLA模板、定义服务级别。

--ASP服务中SLA的实现。例如时力在线采用SUN公司公布的OSS/J中有关QoS服务质量的模块,实现SLA的监控。采用OSS/J进行二次开发,可以降低开发成本,而且OSS/J本身支持其上层应用软件的模块化结构,这是因为OSS/J的底层调用J2EE平台的JMS/JNDI分布式组件。要实现的四个软件模块分别是:网络性能管理器、QoS服务质量管理器、客户服务管理器、SLA监控管理器。其中,网络性能管理器负责监控ASP服务的后台各服务器的性能指标以及网络访问的相关指标;QoS管理器负责参数表的属性值的实时采集;客服管理器定期给客户报告网络运行的实际值,并主动向用户报告“SLA违例”的情况,保存历史记录;SLA管理器对不同的服务级别进行管理,把从QoS管理器采集到的实际属性值与阀值比较,如果发现“SLA违例”,就报告给网络性能管理器进行修正,并报告给客服管理器通知客户。

--ASP服务的SLA部署。具备了执行SLA的条件后,SLA的执行包括以下内容:日常网络性能监视、SLA的监视;实时报告、服务质量违例检测(SLA违例检测);实时SLA违例预警;实时SLA违例处理(赔偿和网络修复);SLA违例次数的统计;SLA预警次数的统计。通过一个阶段的SLA执行过程,用户和ASP服务提供者都要对该SLA进行评估。评估的内容包括:总体服务质量、SLA违例的频率、客户的反馈。在评估之后,运营商要确定是否需要重新定义服务级别。

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